Já se perguntou por que o LEGO O atendimento ao cliente do grupo é tão bom? Aparentemente, tudo se resume a quatro pequenas palavras ...
Se você já lidou com LEGO Atendimento ao Cliente – seja para substituir peças faltantes, fornecer feedback sobre conjuntos ou até mesmo compartilhar ideias para produtos futuros, é bem provável que você tenha saído bastante satisfeito. E de acordo com o LEGO Monika Lütke-Daldrup, Diretora de Engajamento do Cliente do Grupo, tudo isso graças a um processo conhecido como 'estranho'.
“Freaky significa FRKE, que é a abreviatura de: divertido, confiável, experiente e envolvente”, disse Monica Inc“E essas quatro palavras são algo em que construímos nosso atendimento ao cliente há provavelmente mais de 15 anos.”
Veterano Brick Fanatics os leitores saberão que não somos capazes de gritar LEGO O grupo se vangloria sem motivo aparente, mas, no que diz respeito ao seu departamento de atendimento ao cliente, todos os elogios são justificados. Isso se comprova também pelas estatísticas: o Net Promoter Score (NPS) da empresa, que mede a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa ou produto a um amigo ou colega, está em 59 (conforme o relatório). Comparavelmente).
De acordo com as Retentivamente, o NPS médio para o setor de varejo é apenas 44 de 100, então o LEGO A pontuação do grupo está acima da média dos seus pares. E isso se deve, aparentemente, à forma como equilibra os quatro pilares da sua estratégia peculiar.
“Uma das razões pelas quais funciona tão bem é que, sim, é divertido e envolvente, e encorajamos as pessoas a serem criativas e divertidas quando estão escrevendo, mas também é confiável e experiente”, explicou Hannah Quill, diretora de escrita e tom de voz para o LEGO Group.
“É muito importante que você forneça ao cliente as informações corretas e que, para qualquer promessa feita, você se comprometa a fornecer esse serviço ao cliente. Freaky não significa apenas diversão e envolvente, também significa seguir com o serviço ao cliente confiável. ”
“É essencial que, independentemente da consulta, a equipe forneça a melhor resposta e serviço possíveis, ao mesmo tempo que reflete nossos valores essenciais”, acrescentou LEGO Group CEO Niels B. Christiansen. "Ao fazer isso, eles desempenham um papel muito importante na forma como as pessoas se sentem em relação à nossa marca."
Imagem em destaque: LEGO
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