Este é o segredo do atendimento ao cliente mundialmente conhecido da LEGO

Já se perguntou por que o LEGO GroupO atendimento ao cliente da [nome da empresa] é tão bom assim? Aparentemente, tudo se resume a quatro palavrinhas…

Se você já lidou com LEGO Atendimento ao cliente - seja para substituir peças perdidas, fornecer feedback sobre conjuntos ou até mesmo compartilhar idéias para produtos futuros, é provável que você se sinta bastante satisfeito. E de acordo com o LEGO Monika Lütke-Daldrup, Diretora de Engajamento do Cliente do Grupo, tudo isso graças a um processo conhecido como 'estranho'.

“Freaky significa FRKE, que é a abreviatura de: divertido, confiável, experiente e envolvente”, disse Monica Inc, “E essas quatro palavras são algo sobre o qual construímos nosso atendimento ao cliente por, provavelmente, mais de 15 anos.”

Veterano Brick Fanatics os leitores saberão que não somos capazes de gritar LEGO O chifre do grupo sem motivo, mas onde seu departamento de atendimento ao cliente está envolvido, todo e qualquer elogio é justificado. Isso também se confirma nas estatísticas: o net Promoter Score (NPS) da empresa, que mede a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa ou produto a um amigo ou colega, fica em 59 (conforme Comparavelmente).

De acordo com as Retentivamente, o NPS médio para o setor de varejo é apenas 44 de 100, então o LEGO A pontuação do grupo está acima da média dos seus pares. E isso se deve, aparentemente, à forma como equilibra os quatro pilares da sua estratégia peculiar.

“Uma das razões pelas quais funciona tão bem é que, sim, é divertido e envolvente, e encorajamos as pessoas a serem criativas e divertidas quando estão escrevendo, mas também é confiável e experiente”, explicou Hannah Quill, diretora de escrita e tom de voz para o LEGO Group.

“É muito importante que você forneça ao cliente as informações corretas e que, para qualquer promessa feita, você se comprometa a fornecer esse serviço ao cliente. Freaky não significa apenas diversão e envolvente, também significa seguir com o serviço ao cliente confiável. ”

“É essencial que, independentemente da consulta, a equipe forneça a melhor resposta e serviço possíveis, ao mesmo tempo que reflete nossos valores essenciais”, acrescentou LEGO Group CEO Niels B. Christiansen. "Ao fazer isso, eles desempenham um papel muito importante na forma como as pessoas se sentem em relação à nossa marca."

Imagem em destaque: LEGO

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